Showrooming
Je démarre une nouvelle rubrique du blog aujourd’hui, youpi !
Des articles sympathiques qui vous expliquent les termes techniques liés à mon métier, ces mots ou expressions que j’entends ou que je vois passer très régulièrement (dans des articles et des podcasts spécialisés la plupart du temps) et que je juge intéressant de vous partager afin d’en discuter avec vous directement ! D’ailleurs, ceux qui me suivent sur les réseaux sociaux ont déjà dû en voir passer quelques uns (j’dis ça, j’dis rien)…
Du coup, le blog est l’endroit parfait pour ça, n’est-ce pas ?
Allez, c’est parti, on commence cette série avec le mot SHOWROOMING !
Le showrooming donc, pour parler clairement, ce n’est ni plus ni moins que le repérage en magasin.
Il s’agit d’une pratique courante que les consommateurs ont adopté ces dernières années, histoire d’acheter un produit à son prix le plus bas.
Le principe ? Visiter un magasin, trouver toutes les informations et caractéristiques du produit qui vous intéresse, le toucher et le tester en direct même, puis aller le chercher sur le web. Il est alors bien souvent possible de le trouver à un tarif moindre en utilisant des plateformes qui comparent les prix ou en l’achetant directement sur les sites des géants du e-commerce… Ce n’est pas joli joli, et c’est surtout un gros soucis pour les détaillants physiques, ainsi que toutes les entreprises qui n’ont pas de présence digitale : comment faire face à la concurrence en ligne ?
Selon l’étude d’un cabinet américain spécialisé en retail, près de 9 consommateurs sur 10 comparent les prix en ligne avant de prendre une décision d’achat (88 % exactement, moi personnellement je trouve ça énorme, je précise que ce n’est absolument pas mon cas) ! Mais bien heureusement, depuis peu, on voit également apparaitre le phénomène opposé du showrooming, le WEBROOMING : celui-ci consiste à trouver un produit sur internet afin de faire une première comparaison, puis d’aller l’acheter dans une boutique. Enfin, je dirais même plutôt dans SA boutique (comprendre par là sa boutique préférée !).
Oui parce que, même si ces deux pratiques présentent des avantages, le choix dépendra bel et bien de l’acheteur et il se fera en fonction de ses préférences et de ses besoins : c’est donc à ce moment-là qu’intervient le design d’atmosphère, votre espace et votre expérience client se doivent d’être au top du top, histoire de faire pencher la balance du bon côté !
C’est sans aucun doute ce qui fera la différence entre le web ou l’espace physique, mais aussi et surtout entre votre lieu ou celui des autres. Consciente que vous avez sûrement d’autres préoccupations et priorités en ce moment, je me dis quand même que toutes les astuces qui vous permettront de faire la différence lors de la réouverture de votre espace sont bonnes à prendre (que ce soit un restaurant, un hôtel, une boutique, un bureau ou encore un bien à louer), vous n’êtes pas d’accord avec moi ?
Alors, que peut-on bien y faire me direz-vous ? (vous ne pensiez tout de même pas que j’allais vous laisser là, comme ça, avec cette simple définition sur les bras ? Haha^^)
AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE D’ACHAT DE VOS CLIENTS
C’est une des clés du « showrooming inversé » (le webrooming donc) : ça semble tellement évident… et pourtant. Une grande partie du succès d’Ikea, de Lego ou d’autres géants corporatifs – qui possèdent des centaines de succursales physiques – est basée sur une excellente expérience en boutique. La passion de la multinationale suédoise créée par Ingvar Kamprad pour offrir une expérience unique à ses clients l’a amenée à permettre aux consommateurs de dormir dans leurs magasins ou de profiter de bains nordiques en pleine ville…
Alors bon, je ne vais pas vous dire d’installer des lits ou des jacuzzis dans tous vos espaces hein, mais retenez simplement ici que se rendre dans la boutique physique d’une marque devrait toujours représenter une aventure, qu’il y ait ou non des conversions à chaque visite !
PARIER SUR LES QR CODES (WHY NOT ?)
Une autre stratégie pour faire le lien entre la boutique en ligne et l’espace physique d’une marque est d’utiliser des QR codes (ou « Flashcode »). La promotion d’offres (réellement) privilégiées et de remises instantanées pour ceux qui achètent dans (et seulement dans) votre lieu encouragera les clients à prendre la peine de s’y rendre.
Les possibilités qu’offrent les QR codes sont illimitées, ils ont été créés par et pour les marques (notamment par Denso Wave en 1994). En plus, c’est ultra simple à créer (pour vous), mais aussi ultra rapide à installer (pour eux). Vous avez déjà essayé ?
INVESTIR SUR DES CAMPAGNES DE MARKETING EN LIGNE
Bien qu’on ne puisse pas dire que les canaux de marketing « traditionnels » sont morts, les statistiques montrent que 43% de la population mondiale dispose d’une connexion Internet et 25% utilise les réseaux sociaux (ça parait peu mais c’est énorme).
Par conséquent, la meilleure façon de communiquer avec les nouvelles générations est d’utiliser des formats publicitaires adaptés à la sphère numérique : Annonces Facebook, Google AdWords, campagnes Instagram… Un bon moyen pour les commerces physiques de rivaliser avec leurs concurrents en ligne, sur un pied d’égalité. Et puis, au pire, vous améliorerez votre visibilité ce qui, en soit, est déjà pas mal.
SURPRENDRE AVEC UN PROGRAMME DE FIDÉLITÉ EN BÉTON ARMÉ
Comme précédemment mentionné, l’un des grands problèmes du showrooming pour les marques non-digitales est la fuite des clients vers la concurrence en ligne. Le consommateur découvre un produit dans son magasin physique, mais effectue la conversion via un concurrent comme Amazon (beurk !).
Et pour contrer ça, un programme de fidélisation solide est essentiel. Quelle que soit la stratégie de fidélisation d’une marque, le secret de sa réussite réside dans la récompense offerte aux clients : la valeur de la récompense doit aller au-delà de celle du produit pour générer un engagement fort des consommateurs qui deviendront, à coup sûr, des clients fidèles ! Est-ce que vous vous êtes déjà demandé ce que vous pourriez faire pour conserver et faire revenir vos clients régulièrement ?
UN SERVICE CLIENT AUX PETITS OIGNONS
C’est essentiel pour attirer les consommateurs en boutique, et tous les meilleurs vous le diront : la vente n’est que le début, car le service après-vente est le secret de la fidélité des marques.
La meilleure façon d’empêcher les consommateurs de se tourner vers la concurrence en ligne, c’est bel et bien de leur offrir une valeur ajoutée, qui doit bien sûr être aussi personnalisée que possible.
Dans le best-seller « Le prix de l’Excellence » (que je vous recommande vivement), Robert H. Waterman & Tom Peters précisent que la formation des commerciaux d’IBM dure 15 mois (ni plus ni moins). Effectivement, la marque pense que la conclusion d’une vente ne se situe pas à la fin de l’échange, mais au début (qui de l’oeuf ou de la poule… Vous avez maintenant la réponse, pour ce qui est de la vente en tout cas !).
Par conséquent, quels que soient leurs postes, vos équipes – même toutes petites – doivent absolument avoir toutes les clés en main pour résoudre les problèmes de vos clients, ainsi que répondre à tous leurs besoins. N’oubliez jamais ceci : on ne devine pas les choses, on les apprend. C’est à vous (et rien qu’à vous) qu’il appartient de mener à bien cette mission (de formation donc).
UNE FILE DE QUOI ?
La dernière astuce que je vous partage aujourd’hui consiste à réduire certains des principaux inconvénients du shopping en magasin : les files d’attente par exemple (que les caisses soient automatiques ou non, je précise).
Bien qu’on le connaisse et qu’on y soit (presque) habitué, nombreux sont ceux qui décident de contourner le problème en achetant en ligne – sur votre propre boutique avec un peu de chance si vous en possédez une, ou directement chez le concurrent dans le pire des cas – pour l’éviter.
Je ne peux donc que vous conseiller de prendre exemple sur les magasins Apple Store (où tout n’est pas rose non plus, on est bien d’accord, mais vous ne pourrez pas nier qu’à ce jeu-là, ils sont vraiment forts) : chaque employé peut renseigner un client mais aussi procéder à la vente et l’encaissement des produits, et ce quel que soit sa position dans la boutique. Les caisses et les queues interminables ont totalement disparu, l’attente elle pas vraiment mais elle devient alors acceptable – limite agréable même – comme par enchantement… Allez comprendre Charles !
Stratégie doublement efficace puisque les potentiels clients flânent alors devant les produits, et sont donc susceptibles de consommer plus. Bref, dites OUI à la proximité (sans oublier de porter un masque tout de même) !
Voilà, c’est sur ces belle paroles que je vous quitte… Vos retours sont les bienvenus, n’hésitez donc pas à m’écrire un commentaire ci-dessous pour me dire ce que vous pensez de cette nouvelle rubrique et de cet article ! Je vous donne rendez-vous en décembre pour le prochain mot de cette série, qui ne sera autre que… la LUXIFICATION !
À très vite,
Johanna.