L’expérience client
Pour cette seconde newsletter, j’ai décidé de vous parler d’un sujet essentiel pour moi : les bienfaits de l’expérience client. J’aimerais beaucoup vous sensibiliser à cet « état d’esprit » digne des plus grandes marques engagées de la planète, et vous faire comprendre que l’expérience vécue par un client peut sans cesse être améliorée, le plus simplement du monde. Comme pour la décoration (thème traité dans la première newsletter), le sujet est extrêmement vaste donc je compte bien l’aborder régulièrement !
Je démarre en vous rappelant que les newsletters sont mensuelles et qu’elles ont pour objectif de vous aider à améliorer vos services (expérience client) et à sublimer vos locaux (design d’espace), grâce à des conseils pratiques que je souhaite réellement applicables à vos espaces.
Je le souligne parce que, c’est bien beau de vous conseiller de faire telle chose ou telle chose, mais si pour la mettre en place vous devez dépenser un million d’euros, autant vous dire qu’il n’y aura pas foule au portillon ! Ce n’est clairement pas l’objectif de ces lettres 2.0, je préfère vous rassurer de suite.
Je suppose que, si vous êtes en train de me lire aujourd’hui, c’est soit que la première newsletter vous a plu et que vous souhaitez poursuivre votre « transformation, soit que vous vous êtes inscrit entre-temps avec l’envie d’améliorer les choses pour aller plus loin. De toute manière, quelle que soit la raison, je tiens à vous remercier d’être là et je vous félicite d’avoir fait ce choix. Quelques astuces adaptables à votre business seront toujours les bienvenues, n’est-ce pas ?
Allez, je commence tout de suite avec une chose que je vis (bien trop) souvent lorsque je me rends dans un restaurant, une boutique ou encore un centre d’esthétique et que je trouve vraiment (mais genre vraiment) horripilant : la manière dont se parle les gens.
Et en particulier la manière dont les dirigeants parlent. À qui ? Et bien à tout le monde en fait : à leurs équipes, leurs associés, voir même leurs propres clients…
Je vous préviens, je vais être assez intransigeante sur le sujet, mais moi personnellement je trouve ça juste hallucinant qu’un « leader » (comprenez par là le fondateur d’une marque, le dirigeant d’un établissement ou encore le gérant d’un local) puisse à un moment décider de s’affranchir complètement de certaines « règles de base » du professionnalisme…
L’ENTREPRISE A BESOIN D’EXEMPLARITÉ
Il parait que les comportements individuels et collectifs doivent être corrects, en adéquation avec les clients reçus et le respect à leur témoigner… Ça parait logique non ? Et pas qu’avec les clients d’ailleurs ! Pourtant, je trouve qu’on en est bien loin aujourd’hui…
Alors, je ne vais pas généraliser (parce que je sais que certains d’entre vous font très bien leur travail et qu’il n’y a absolument rien à redire), mais force est de constater que je vis quelques situations « embarrassantes » de plus en plus souvent et que cela m’interpelle au plus haut point.
À croire que certaines personne ne se préoccupent plus vraiment de donner l’exemple sur des valeurs essentielles et indispensables (que se soit à l’intérieur ou à l’extérieur du local d’ailleurs) comme la courtoisie, la communication, l’écoute active, la conduite appropriée ou encore la responsabilisation…
L’exemplarité étant subjective (tout le monde n’a pas la même façon de la définir), il vaut mieux parler de niveau d’exemplarité, histoire d’être un peu plus proche de la « réalité ». Il faut sans cesse chercher à le développer en valorisant les bonnes pratiques et ne pas hésiter à l’utiliser comme moteur : un manager doit par exemple renforcer sa légitimité pour fédérer ses équipes, puisqu’on dit de lui « qu’il a celle qu’il mérite »… Et c’est loin d’être faux ! J’ai pu l’observer à de nombreuses reprises et je l’ai moi-même vécu dans mon ancienne vie de salariée : je peux vous affirmer que le comportement de celui-ci va très souvent dicter la conduite de ses collaborateurs, voir même de ses clients… C’est donc à vous de jouer : soyez irréprochable et soyez inspirant !
ON EST TOUS LES CLIENTS DE NOS COLLÈGUES
Si vous avez parfois des doutes sur la façon de vous comporter dans certaines situations, il faut toujours s’en référer à la règle d’or : ne faites pas aux autres ce que vous n’aimeriez pas que l’on vous fasse !
Oui d’accord, c’est bien mignon, mais concrètement ça se passe comment pour ne blesser personne ? Parce que même si faire un « reproche » (perçu comme dévalorisant) est parfois une étape nécessaire, cela n’en reste pas moins difficile de se dire les choses en face… Et bien sachez que l’art de la critique est un exercice délicat (d’autant qu’en France on est pas très doué pour appréhender le négatif à ce qu’il parait) mais qui dit exercice dit ? Apprentissage bien sûr !
Tout n’est donc pas perdu : quand elle se révèle constructive, la critique devient un véritable atout dont il serait bien dommage de se priver…
ON EST TOUS LES CLIENTS DE NOS COLLÈGUES
Si vous avez parfois des doutes sur la façon de vous comporter dans certaines situations, il faut toujours s’en référer à la règle d’or : ne faites pas aux autres ce que vous n’aimeriez pas que l’on vous fasse !
Oui d’accord, c’est bien mignon, mais concrètement ça se passe comment pour ne blesser personne ? Parce que même si faire un « reproche » (perçu comme dévalorisant) est parfois une étape nécessaire, cela n’en reste pas moins difficile de se dire les choses en face… Et bien sachez que l’art de la critique est un exercice délicat (d’autant qu’en France on est pas très doué pour appréhender le négatif à ce qu’il parait) mais qui dit exercice dit ? Apprentissage bien sûr !
Tout n’est donc pas perdu : quand elle se révèle constructive, la critique devient un véritable atout dont il serait bien dommage de se priver…
Le monde du travail a beaucoup évolué ces dernières années, en partie dû à l’accroissement du nombre d’indépendants et de « start-up », où les collègues sont plus des « potes » qu’autre chose… Il est alors encore plus compliqué de faire des rappels à l’ordre. Pourtant, souvenez-vous d’une simple chose : émettre une critique constructive, c’est aussi donner une chance à l’autre de s’exprimer et de redresser le tir. Entraînez-vous !
DIFFICILE DE REVENIR EN ARRIÈRE QUAND LE PLI EST PRIS
Imaginez que personne ne dise “bonjour” à votre arrivée. Imaginez maintenant que deux employés soient en train de se disputer en plein magasin devant tous les clients. Imaginez encore qu’un dirigeant soit en train de se plaindre de ses clients et de critiquer son propre associé (ou un de ses salariés) sans même prendre la peine de baisser le ton. Imaginez enfin qu’un directeur réponde mal à une cliente juste à côté de vous qui n’a pourtant rien dit de mal. Un petit dernier pour la route ? Imaginez qu’un directeur soit en train de vous faire un avoir suite à une erreur et qu’il appelle son associé pour lui dire d’aller surveiller la personne responsable de ladite erreur pour qu’elle ne fasse pas (je cite) « d’autres conneries »…
Ça sent le vécu, n’est-ce pas !?! Et je mets ma main à couper que ça vous est déjà arrivé à vous aussi ! Ce sont des exemples parmi tant d’autres mais on est bien d’accord que, comme moi, vous n’aurez pas très envie de continuer votre expérience dans ce commerce et que vous n’y remettrez plus les pieds, n’est-ce pas ? Des « détails » qui importent peu pour certains, la base du savoir-vivre et du savoir-être pour moi. Quand on sait qu’une réputation se construit sur des années mais qu’elle peut s’effondrer en quelques secondes…
Allez, suivez-moi, voici mes astuces pour vous aider :
Ne réagissez jamais à chaud : je sais par expérience que c’est une chose beaucoup plus facile à dire qu’à faire, mais l’impulsion est toujours mauvaise conseillère. Sous le coup de la colère, les mots dépassent bien souvent notre pensée et ils peuvent blesser. À l’inverse, un excès d’enthousiasme est tout aussi préjudiciable : une promesse non tenue ne manquera pas de décevoir… Alors retenez vos ardeurs, mettez votre égo de côté et prenez le temps de la réflexion avant de répondre ou de prendre une décision importante. Avec de l’exercice (et un peu de bonne volonté) je vous assure que l’on peut y arriver ! La critique doit être constructive pour permettre l’amélioration, mais attention à sa formulation : soyez factuel, positif et bienveillant !
Ne mélangez pas le pro et le perso : vos clients n’ont pas à connaitre les détails croustillants de votre vie intime, ni de celles de vos employés ou de vos associés… C’est tout sauf élégant, c’est intrusif et vous risquez de mettre tout le monde mal à l’aise ! D’ailleurs je dis « détails de la vie intime » mais pas besoin d’aller jusque là : certains pros mélangent également « le pro » avec « le pro ». Un client n’a pas besoin de savoir que vous avez des soucis avec vos fournisseurs, ni même de vous entendre critiquer un « avis » laissé sur votre site par un autre client… Bref, restez professionnel en toutes circonstances.
Partez toujours du principe que vous avez pu mal comprendre : quelle que soit la situation, ne vous braquez pas contre un client si cela n’est pas nécessaire (je ne suis pas de ceux et celles qui pensent que le client est roi mais il y a un minimum tout de même !). Restez toujours calme, poli et courtois. Vous avez peut être mal compris ce qu’il vous a dit, ou vous l’avez peut être entendu sans vraiment l’avoir « écouté » ! Il y a d’ailleurs des études très interessantes sur le sujet, allez y jeter un oeil ! Et n’oubliez jamais qu’un client satisfait partage son expérience ou sa « bonne trouvaille » à une voir deux ou trois personnes en moyenne, mais qu’un client mécontent, lui, en parle à une dizaine…
L’accueil est aujourd’hui au centre de toutes les préoccupations, on parle même depuis quelques années d’une « culture de l’hospitalité » (et je peux vous dire que les Français ne sont pas reconnus pour exceller dans ce domaine !).
Alors, pour résumer, je vous conseille :
– d’attendre d’être en face à face avec la personne concernée pour exprimer votre mécontentement, c’est quand même un minimum !
– de ne pas mettre non plus la personne dans une position délicate en formulant une critique devant un collègue ou un client : en plus d’incommoder tout le monde, vous l’empêcherez de répondre (ou de se défendre) dans des conditions optimales et justes, vous ne ferez que la déstabiliser. N’ayez aucun doute sur le fait que cela va vous desservir sur bien des points…
– de toujours émettre une critique d’égal à égal, même s’il y a un rapport de hiérarchie quelconque : il ne doit pas y avoir un « fort » et un « faible », un « dominant » et un « dominé ».
– de ne pas être cassant, cinglant ou en colère. Soyez plutôt sincère, poli et respectueux. Mais pas question de rajouter une couche de miel non plus hein, vos propos pourraient être pris pour de l’hypocrisie !
Et même si ce n’est pas tous les jours évident (j’en conviens), commencez par appliquer vous-même ce que vous attendez des autres !
Vos clients entendent, voient et retiennent absolument TOUT, méfiez-vous !
Vos retours sont réellement les bienvenus alors n’hésitez surtout pas ! Laissez-moi un petit commentaire au sujet de cette seconde newsletter en envoyant un mail à l’adresse contact@johannagarciastudio.com.
Merci infiniment de votre interêt et d’avoir pris le temps de me lire.
Sur ce, je vous donne rendez-vous le 1er Janvier 2020, et pas que pour vous souhaiter la bonne année !
Johanna.